怒りのスイッチ（クレーム応対）
皆さまこんにちは😊
村山愛でございます。
本日もありがとうござます。
今週は、１２月観測史上最も暑い日があり…
年末だという事を忘れてしまう１日でした🤭
かと思えば、寒波がやって来たり…😣
気温と共に季節を感じることが、だんだんと難しくなっていってしまうのでしょうか🥺
日本ならではの四季が、数年ずれてしまって来ていますが、大切にしていきたいですね😢
さて、前回クレームについてお伝えいたしましたが、今回もその続きです🖐
「こちらが全く悪く無くても、良い応対をして謝らなければいけないのか？」
というご質問を、クレーム応対研修ではいただきます。
たしかに、クレームと一言で言いましても、お客様やお相手の勘違いや思い込みによるものの場合は多いですよね😅
そこで、勘違いだから、こちらが悪くないからと言って
「お客様の思い違いではございませんか？」
なんて、言ってはならないのです❗️
目の前のお客様は今怒っています💢
気分を悪くしています😤
先ずはその、
怒っている💢
という気持ちについて、共感をして謝罪をするという心持ちが大切です。
怒りと言うものは、どこでスイッチが入るかは人それぞれで、他人からは推測しづらいものです。
思い違いで怒っているのかと思っていたら、よくよくお話を聞いてみると、担当していたスタッフの態度が悪かった。なんて言う事が原因の事も多数あります。
例えば、不動産の取引にて
「聞いてない手数料が記載されていてなんなんだ⁉️💢」
とお怒りのお客様。
その手数料については説明済みで、お客様のサインと捺印をいただいています。
お客様の思い違いのケースです。
しかし、よくよくお話を聞いてみると、
「担当者が、分からない専門用語を偉そうにペラペラと並べて、早口で何がなんだか分からないし…💢」
と…。
担当者の説明と、態度に問題があった訳ですね。
この様に、事実だけを汲み取ってしまうと、どちらが悪いかの判断が簡単にできてしまいますが、実はお客様の怒りのスイッチを入れる原因は別にあったりするのです。
この場合、スタッフの応対がしっかりとしていれば、手数料についてお客様が不満に思う事は無かった訳です。
先ずは謝罪する❗️
目の前の怒っている方は、こちらへ対する怒りの理由がどこかにあるのです。
不快な気持ちにさせてしまい申し訳ない。
怒っている事に共感をし、謝罪の気持ちを持ち、理由を探る🧐
大切な事です🙂
意識が変わると、必ず応対も変わります。
「こちらは悪くないないのになぁ〜」
と思う前に
ぜひ心がけていただきたいです😌
本日もありがとうございました😊
村山愛
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