クレームに感謝する。
皆さまこんにちは。
村山愛でございます。
本日もありがとうございます😊
やっと１１月らしい季節になってまいりましたが、まだまだ日中は暖かい日も多く、身体がついていけない毎日です😣
皆さま風邪などひかれていないでしょうか⁉️
うがい手洗いはもちろんですが、免疫力を高められるよう、私は旬のお野菜を取り入れたお料理を食べることを今年は気をつけようと思っています😉
自宅近くのスーパーに、地元野菜のコーナーがありまして、日替わりで色々な変わったお野菜が並びます🥦🥬
少し割高ではありますが😅
少しずつ取り入れながら、この冬を乗り越えたいですね😉
さて、本日は最近自身の講座でもリクエストの多い、
クレームについて
皆さま
グッドマン理論
というのをご存知でしょうか⁉️
ジョン・グッドマンという、大手企業を多数クライアントに持つ、経営コンサルタントの方が提唱する、
「苦情処理（応対）と再購入決定率の相関関係を計量化した法則」
なのですが、
どんな事かと言いますと…
サービスや商品に不満を持った人のうち、黙って去って行ってしまう人は全体の6割で、クレームを挙げてくる（言ってくる）人は4割。
その4割の人達に対する応対（クレーム応対）が良かった場合、その内の8割の人がリピーターになってくれる❗️
という事なのです😊
黙って去っていってしまう人達の事を
サイレントクレーマー
と言いますが、
一番怖いのはこの、サイレントクレーマーなのです😣
良い噂は1人が5人に話すと言われています。🗣👥👥👤
悪い噂は1人が10人話すと言われています。🗣👥👥👥👥👥
そして…
悪い噂は良い噂の2倍の速さで広まるそうです🤭
サイレントクレーマーの方達が悪い噂を流したとしたら…😨
インターネットや口コミの時代、考えるだけでゾッとしますね😱
クレームを言ってきてくださる方には、まず、
感謝
をする事が大切なのです🙏
クレームを言ってきてくださってありがとうございます。
チャンスを与えてくださり、ありがとうございます。
この気持ちを持っているか持っていないかの違いで、後のクレーム応対の良し悪しは決まってくると言っても過言ではありません🧐
クレームに感謝する
意外な考えかもしれませんが、実はとても大切で影響力のあることなのです❗️
クレームが来たっ❗️
という時に、ふと思い出していただけたら嬉しいです☺️
本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました😊
村山 愛
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