「CS」,意味の受け取り方で接客は変わる

皆様こんにちは。上田由佳子でございます。

この度も、ご訪問ありがとうございます。

急に朝晩冷え込むようになってまいりましたね。

この時期は、24節気でいう「寒露」という季節にあたります。

日も短くなり、そろそろ自然の季節が色づいてくる頃でございます。

街中では、キンモクセイの良い香りが漂うと思えば、銀杏の香りになったり(;^_^Aと、

ようやく秋を感じられるようになりました。

私は何故か、「秋」になるといつも何かに焦りを感じ、急に本を読み始めたり、

色々なセミナーに参加したりする傾向があります。

皆様は「秋」に、何かを感じる事はありますか？

さて今回は接客用語における、CSについてです。

CS（Customer Satisfaction)・・・お客様満足
ES（Employee　Satisfaction）・・従業員満足

でございますね。

この言葉、ご存知の方は多いでしょう。

しかしこのCSという言葉、受け取り方によりかなり意味が違います

・お客様を満足させる
・お客様が満足する

例えばこの２つ。

「を」の場合は、スタッフ側がお客様に満足していただこうと行動しています。

「が」の場合はお客様自身の満足感です。

このように見てみると、どちらでも良い気がしますね。

ですが、「を」の場合、満足感の押し付けであったり、一方的になる可能性がございます。

そして、スタッフも気持ちが重くなる事もあるかもしれません。

接遇サービスのプロフェッショナルとしては、サービスをした結果、

「お客様が満足」したという事が大切ではないでしょうか。

お客様がどう感じたり、受け止めたりしているかということです。

お客様を満足させましょう　≠　お客様が満足するようにしましょう

言われたスタッフの感情は違うのではないでしょうか。

そしてお客様が満足すると、接客をしている私達も嬉しいですね。

お客様が満足（CS)してスタッフが満足（ES）する。

いかがでしょうか。

このサイクルができると、接客業をとても楽しく感じる事ができると、

私は確信しております。

これから秋も深まり、気温差も激しくなるようです。

早くも風邪も流行しているようです。

どうぞご自愛くださいませ。

最後までお読みいただきありがとうございました。

上田　由佳子