言葉の力

皆様こんにちは、上田由佳子です。

本日もご訪問ありがとうございます(＾◇＾)

桜も満開を過ぎるというのに寒くなったり、暖かくなったり毎日の衣服に悩まされる日々です。

そうやって悩みながら、気が付くと夏になっているのでしょうね(^_-)-☆

　前回、愛さんが「初心にかえる」の話で「カレーを作ってください」と新入社員研修で言われた時の話をされていました。

その場にいた研修生はきっとそれぞれの認識で考えをめぐらしていたことでしょうね。

私たちは、日々思い込みの中で生きています。

愛さんのおっしゃっていた「慣れ」というのは仕事だけでなく、相手の話す言葉を自分の「経験」や「情報」を駆使し、勝手に理解して解釈している「思考の慣れ」があります。

先日あるセミナーで、先生が「向かいの席の方と腕相撲してください。どんな方法でもよいです。手の甲が机についたら5点です。3分間でできるだけ高い点数を目指してください。」と言われました。

皆様これを聞いてどうされますか？

多分ですが、私と同じく必死で相手に勝とうとがんばる方が多いのではないでしょうか？

もちろん相手の方もそうでした。

実は先生は「勝負してください」とは言っていないのですね。「できるだけ高い点数を」としか・・・

二人で協力してすれば、いくらでも高い点数をとれますよね( 一一)

「腕相撲」という言葉が私には勝負としか認識できていなかったのです。

言葉の思い込み「慣れ」に甘えず、きちんと相手の言葉の意味を理解して話をしなければと思った次第です。

皆様も思い当たる事があれば、ぜひこの春から気をつけてみてください。

きっとコミュニケーション能力も上がっていくでしょう。

さてコミュニケーションといえば前回のブログの続きですが、接客する上でどうしてもお客様にお断りしなければいけない時や、お客さまの意向に添えない時がありますよね。

そんな時相手（お客様）に単に拒否を伝えるのではなく、肯定的に前向きに伝える表現をすることで理解していただきやすくなります。

前向きな話方ができる人は自身もそうですが、相手に対しても前向きな影響を与える事ができます。

言葉というのは力があり、子供にプラスの言葉で話続けたら明るい性格の人格に育つと昔から言われています。逆にマイナスの言葉をかけ続けると引っ込み思案の性格になる傾向にあるといわれています。

分かり易く言うと、否定的な語句を使わず、同じ事実を肯定的な語句に言い換えるのです。

否定文➡肯定文（最後が肯定形だとプラスの印象が残ります）

例えば

この商品は売り切れました➡➡おかげ様でこの商品は完売しました。

そのような事はできません。➡➡申し訳ございませんが、そのような事はいたしかねます

等です。

いかがでしょうか？また、お客様のご要望の商品がない場合は必ずできる限りの意向（ニーズ）を伺い、代替え案を提示しさらに選択肢をご用意しましょう。

お断りや拒否する場合もお客様ができるだけ不快な思いをすることなく、信頼感と安心感を持っていただける対応をしましょう。

また接客コミュニケーションでぜひ使っていただきたいのが共感表現です。

人は自分を認めてくれると嬉しいものです。

こちらの気持ちを分かってくれてるんだと自然に伝わる、コミュニケーション方法をみにつけてみてください(＾◇＾)

きっとびっくりするほど、お客様から寄り添ってくださるようになるでしょう(*'ω'*)

例

・手間への共感

「お忙しい中わざわざお知らせいただきありがとうございました。」

・落胆への共感

「せっかくお越しいただきましたのに本当に申し訳ございません。」

・喜びへの共感

「それはおめでとうございます」

・不快感への共感

「それはどなたでも気分を害します。ご不快はごもっともです。」

・不安への共感

「初めてだとご心配になるのも当然です。」

・勇気への共感

「言いづらい事、よくおっしゃってくださいました。感謝いたします。」

などがございます。

以前愛さんがおっしゃってましたが、お客様は自分を認めてもらいたい潜在的欲求があります。

それを満たす事は接客者としての技術ですので、日々自然に使えるように練習しておきましょう。

いかがでしたでしょうか？

お客様に好印象な話の仕方としてご紹介してきましたが、これらは普段から使えるコミュニケーション方法です。技術ではありますが、やはり「心」がないと気持ちは伝わりません。

何の為の接客なのか、自分がどうしてこの仕事を選んでいるのかを考え、楽しく接客業に携わっていただけることを願っております。

今回は新入社員の方々に教えていただきたい事の一つとしてご紹介しましたが、ベテランの方も今一度見直していただいて今後の発展に役立てていただきたいと思います(*'ω'*)

今後も皆様が接客者として楽しんで従事していけますよう、お役に立つ内容を書いていきたいと思います(#^.^#)

近頃東京では葉桜になってまいりましたが、実は私はこの時期が一番大好きです。

満開の綺麗なピンク色から、緑色が混ざっていく。

何か新しい事を初めて、わからないままにとにかく一歩進んだ様子を表しているような気がするのです(#^.^#)♪

まだまだ昼夜の寒暖差があります。どうぞご自愛くださいませ。

この度も最後までお読みいただきありがとうございました。

上田由佳子