好印象な言葉遣い

皆様こんにちは！ご訪問ありがとうございます。

上田　由佳子です(*'ω'*)

ようやく桜も満開になるというところ、ここにきて突然の「寒のもどり」で体調など壊されていないですか。

少し暖かくなってきたら、外遊したくてウズウズなるのは私だけでしょうか( 一一)

外食すると春食材の山菜や筍、海のものではホタルイカや白魚、貝類も美味しくなってくる季節です。春食材と言えば灰汁が強く、苦みのあるものが多いですよね。

その苦みは身体を冬眠から目覚めさせ肝臓を活性化し、脂肪や老廃物を排出する作用があるそうです。

春を感じながら一年間にたまった老廃物を排出して、リセットした身体でまた新しい年度を過ごしましょう(^^♪

さて前回は間違いやすい敬語についてお伝えしましたが、今回はそれ以外の接客において相応しくない言葉、好印象を意識づける言葉遣いについてお伝えいたします。

接客中だけではなく会社（いわゆるお客様や、上司）に対し、何気なく口にしてしまう言葉を改めて見直してみましょう。

こんな言葉使っていませんか？

<返事するとき>

　　・何でしょうか？　　・はいはい　

　・はぁ　　　・うん

＜否定する時、拒否＞

　　・できません　・分かりません　

　　・知りません　　　

　　・だめです　　　　　・違います

＜非難や注意する時＞

　　・お分かりになりましたか？　　　　

       ・何度も申しますように

＜その他＞

　　・お客さん　・どうしますか？　　　

     ・ごめんなさい　

　　・なんか　　・それで～　・一応　

   　・～とか　　・どうしますか

などがあります。

いかがでしょうか？無意識に使っていませんか？

良い接客者としてキチンとした言葉遣いを身に付けることは、お客様の為にもお店の為にもなり、結果自分の為にもなります。

直す事は簡単です。

二人一組になって、お客様側とスタッフ役に分かれて聞きあってみましょう。

このふさわしくない言葉遣いがお客様にどのような印象を与えるのか、検証してみてください。

改めて自分で感じる事で、気を付けていくことができます。

上司や先輩の方は、部下や後輩が相応しくない言葉を使った時に、その都度変換してあげましょう。

又、接客の場ではお客様にお伝えしにくい事を伝えなければいけない場合もありますよね。

何かをお断りしたり、何かをお願いする場合です。

そんな時言葉の前に添えて使用する言葉を、クッション言葉と言います。

このクッション言葉は、否定的な言葉や内容をそのまま伝えると不快な思いをさせてしまうところを、相手に失礼にならずに受け入れられやすく伝える事ができます。

例えば

クレジットカードのサイン等をいただく時も「こちらに書いてください」と言うよりも「お手数ですが、こちらにご記入いただけますか」とクッション言葉を添えるだけで印象はとても良くなるはずです。

前文でも申し上げましたが、お客様に何かをお願いするときにもし直接的な表現を使えば、命令されているような気分になり不快感を与えかねません。

そこで命令的な言葉を命令表現から依頼表現に変える事で相手の意向を尋ね相手に不快感なく受け入れられる伝え方ができます。

例えば

～してください　➡　～してくださいますか

　　　　　　　　　　～して頂けますでしょうか

のようにお願いして質問する形に変える事で、相手を尊重して選択肢を与えています。

このような言葉遣いで依頼を気持ち良く引き受けてもらえ、命令されたという印象を与えずに済みます。

例をいくつかご紹介いたしますので参考になさってください(＾◇＾)

• お手数ですが、ご郵送いただけますか？
  
• 差し支えなければ、ご連絡先を教えていただけますでしょうか？
• 恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか？
• 恐れ入りますが、後ろに並んで頂けますでしょうか？
• 御足労をお掛け致しますが、再度お越しいただけますでしょうか？
• 恐れいりますが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか？
• 失礼ですが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか？
• 誠に勝手ながら、お休みさせていただきます。
• あいにくですが、席を外しております。

このように言葉を付け加えたり表現を変えるだけで、ぐっと受け入れられやすくコミュニケーションはスムーズになるはずです。

又お願いされたことを拒否する場合などは「せっかくですが・・・」や「身に余るお言葉ですが・・・」など感謝の気持ちを伝えてから伝えましょう。

いかがでしょうか？

ただし、クッション言葉を普段から遣いなれていない人は限られた言葉だけを使いがちで逆に不自然になる場合もあるので、注意しましょう。

「申し訳ございませんが・・」を連発する方が多いです"(-""-)"

「申し訳ない」という言葉は、やはり謝罪を意味します。

謝る必要もないのに、謝りの言葉を連発すると信用をなくしかねません。

日本人は「すみません」という言葉の口癖の方が多いとよくいわれます。

その事と同じだと思われますが、自身がそうでないかどうか周囲の方に尋ねてみてください。

クッション言葉を上手に活用すると、クレームの防止策にもなります。

表現の仕方ひとつで、相手への配慮や気遣いを示す事ができますのでぜひ身につけて下さい。

次回は好印象を与える言葉遣いの最終章、クッション言葉の続きでお断りするときや拒否するときの表現（ポジティブトーク）についてと、共感表現についてお伝えしていこうと思います。

桜のつぼみも膨らんできて、華やかな春ももうそこにきています♪♪♪

もうすぐお花見ができますね～！！

4月に入りそれぞれの新年度が始まります。

新しい生活が始まる方、状況が変わる方たくさんいらっしゃる事と思いますが、周囲の方達と良いコミュニケーションをして楽しんで日々お過ごしなさる事を応援しております(＾◇＾)！

環境が変わると、体調も崩れやすいです。

どうぞご自愛くださいませ。

今回も最後までお読みいただきありがとうございました。

上田由佳子