質問力と傾聴力！

　皆様こんにちは。

村山愛です。

　最近では、春一番が吹き、暖かな日が増えてまいりましたね。

と、思えば急に冷え込んだり、、、

春二番、三番？が吹いたり、、、

なんだか忙しい気候ですが、皆様お元気に過ごされていらっしゃいますでしょうか。

私は先日、以前にも書きましたが、河津桜の本家、伊豆の河津へ河津桜を見に行ってまいりました。

　当日は、お天気も良くほぼ満開で、平日でしたが、沢山の方々が一足早い春を満喫しにいらっしゃっていました。

　河津桜は、ソメイヨシノとは違い、パッと咲いてパッと散るのではなく、2月ごろから咲き始め、３月頭にかけ満開に向かうという、１か月ほどをかけてゆっくりと咲き続ける桜だそうです。

しかし、開花の時期を読むのが難しいそうで・・・

１月のお正月の頃から開花し始めることもある年もあるとか。

なんともワガママな桜さんなのだそうです(笑)

　すこし濃い目のピンク色で、ふんわりとしながらもとても存在感のある花は、開花から約一か月、寒い日を耐えながら満開へ向かうにふさわしい姿で、かわいらしながらにも強さを感じ、私も河津桜のような女性でありたいな～という思いになりました！

　桜まつりは夜のライトアップも行っているようで、夜の河津桜もまた見てみたいものです。

機会がおありの方は、ぜひ行かれてみてはいかかでしょうか！

さて、今回は、前回お伝えした、接遇における

「質問力」「傾聴力」

についてお伝えします。

　お客様とコミュニケーションを取るにあたり、まず大切なこと、、、

「あなたをもっと知りたい」

「あなたから知り得た情報により、あなたにとって最善を尽くしたい」

ということを伝えることです。

　しかし、これを口頭でお客様に伝えてしまうのは、おかしいですよね(笑)

この気持ちをお客様に伝えるのが「質問力」「傾聴力」となってくると私は思っています。

お客様のニーズを確認し、それに沿った商品等を提案することにより、お客様の満足度が上がります。

では、実際にどのようにすれば良いでしょうか。

ここから例題を含めながらポイントを紹介します。

【質問力】

「どの様な感じでお探しでしょうか」

「何かイメージはお持ちでしょうか」

「お客様がお使いになるものでしょうか」

「何かお悩みはございますか」

など、お客様の目的を導きだす質問をします。

そして

ニーズを復唱

スタッフ「何かお探しの物はございますか」

お客様　「お財布を探しているの～」

スタッフ「お財布でございますね。どのようなお財布をお探しでしょうか」

お客様　「コンパクトなものがよいのよー」

スタッフ「はい。かしこまりました。コンパクトなお財布でございますね」

➡お客様の質問内容をまとめ、復唱することにより、「私の話をきちんときいてくれているのね」とお客様に安心感を与えることができます。

必ず共感する

スタッフ「お財布はお客様がお使いでしょうか」

お客様　「そうなの。旅行へ行くのでコンパクトなお財布が欲しくて」

スタッフ　「ご旅行ですか！それは、楽しみですね。ご旅行中のお手荷物は、できる限りコンパクトな方がよろしいですものね」

➡共感することにより、よりお客様との距離が縮まり、「あなたに興味があります」という気持ちが伝わります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

さらに掘り下げる

スタッフ「お財布は、ご旅行先ではお鞄に入れてお使いになりますか」

お客様　「すぐに出せるようにコートの内ポケットへ入れておきたいの」

スタッフ「コートの内ポケットへ入れられるとのことですと、薄型の方がよろしいですよね」

お客様　「ええ、分厚くならない方がいいわね」

➡さらに会話を掘り下げ、質問をすることにより、より明確なニーズを把握することができ、お客様のニーズにより合致するご提案をすることができます。

そして、この時の

【傾聴力】

お客様が回答をしてくださっている間、私たちはただ聴いているだけではいけません。

お客様に「傾聴している」という態度をきちんと示すことが重要です。

ではどうしたら良いか・・・

１、相づちを打ちながら聴く

⇒「はい」「さようでございますか」など、きちんと返事をする

２、共感を持って聴く

⇒「ご旅行ですか！楽しみですね」等

３、途中で口を挟まない、最後まで聴く

⇒話の途中で内容が分かっても、きちんと最後まで聞き、そこからご提案する

４、好印象な笑顔とアイコンタクト！

⇒優しい笑顔と、「あなたのお話をもっとお聞かせください」という気持ちのこもったアイコンタクト

このように、ポイントを押さえて、質問、傾聴していくと、お客様の本当に求めているものが分かってきますよね！

冒頭に書きました、

「わたしはあなたに興味があります」

「あなたをもっと知りたい」

「知り得た情報により、あなたにとって最善を尽くしたい」

という気持ちがお客様に伝わり、以前上田さんの書かれていた、潜在的心理欲求が満たされます。

今回は、販売員としての会話を例に挙げてみましたが、どのような接遇の現場でも必要となってきますので、それぞれの職種で、ぜひこの、質問傾聴のポイントを利用し、スタッフ同士でロールプレイを行ってみてください。

 スタッフ役も、お客様役も、気持ちが満たされ、きっと、お互い気づくと笑顔になっていますよ・・・♡

 お客様の喜ぶお顔を思い浮かべながら、「質問力」「傾聴力」のスキルで、楽しい接客をしてくださいね！！

今日もお読みいただきありがとうございました。　

村山　愛