お客様満足不足・・・

皆様、こんにちは。

村山愛です。

　立春を迎えたとはいえ、東京では雪が降り、まだまだ寒い日が続いておりますが、皆様いかかお過ごしでしょうか。

　私の住んでおります最寄り駅の前に、寄贈された早咲きで有名な河津桜が1本あるのですが、先日、ほのかな甘い香りとともに開花しており、少し早い春の訪れを感じ、心の中でスキップを踏んでおりました♪

　皆様の身近な春の訪れは何ですか？

と、とても気持ちが良いですよね。

皆様もぜひ、身近な春を感じ、スキップしてくださいね(^^♪

私も先日同じような体験をし、痛感していたところです。

　私が伺ったお店は、バル風のオープンスタイルのカジュアルなレストランでした。

スタッフの方々はとても感じがよく、お店は女性客で満席、おしゃれで素敵なお店でした。

オーダーは、今はやりのタブレット式で、お店のスタイルにとても溶け込んでおり、好感が持てました。

最近目にするタブレット式のオーダースタイル。

お料理の写真や簡単な説明が載っていて、また迅速正確で、お客様にとってはとても助かるシステムですよね。

　しかし・・・

どのテーブルのオーダーなのか不明なピザがあり、スタッフはシステムを開いて探していました。

そして、散々探し回り、結果お客様の勘違いだったようですが、冷めきってしまったピザをそのお客様へ提供していました。

とても残念です．．．😔

また、注文したワインが欠品してしまっていたようで、「本日入荷がありませんでした。申し訳ありません」とスタッフの方がお声をかけに来てくださったのですが、そのまま去って行ってしまいました。

　代替え案として、こちらの好みや注文したメニューに合う別の飲み物を提案してくださるとお客様満足度は上がります。

 対面してオーダーを取らないことにより、どのお客様がご注文されたメニューなのか、また、お客様の好みなど把握できないという面があるのですね。

上田さんのおっしゃっていた、苦手なものを別添えする、お誕生日を覚えている、お顔やお好みを覚える。

　本当にとても大切なことです。

　私も某コーヒーショップで働いていた時、まずは常連のお客様のお顔とお好きなドリンクとカスタムを覚えるよう教えられました。

　特に朝のご出勤前にいらっしゃる常連の皆様は、急いでいらっしゃる方が多く、貴重なお時間を使ってお店に足を運んでくださっているので、特にスムーズに迅速にが鉄則でした。

　働き初めのころは、お顔もドリンクも一致せず．．．

急いでいらっしゃるお客様に不快な思いをさせてしまったことも多々ありました。

　業務終了後、下手な似顔絵と（笑）雰囲気、自分なりに考えたアダナ(失礼ですが．．．)など、自分の得たお客様の情報をメモにして覚えた記憶があります。

　だんだんと覚え、自信をもって「いつものドリンクでよろしかったでしょうか」とお聞きすることができるようになると、

お客様も

「自分を認識してくれている」

と感じ、笑顔で対応していただけるようになり、また一言二言お声をかけてくださることもあり、こちらもとてもうれしい気持ちになりました。

 　時代の移り変わりとともに、便利で効率の良いシステムがどんどん導入される時代です。

しかし、その便利なシステムに頼りきりでは、接遇者としてもったいないと思います。

直接オーダーを取らない分、空いた時間でさらにフロアーへ気配りをし、お料理の提供状況など把握することが大切です。

　私は今回、潜在的心理欲求の中の、

１、Inportance  独占したい心理、重要な顧客と思われたい

が満たされなかった為、なんとなく満足度が低く、また、リピートはないかなという思いになりました。

　システム化により、お客様と対面することが少なくなってしまったことで、お客様との距離が開いてしまわないよう、お客様一人ひとりを認識し、お声がけをし、リピーターにつなげてくださいね。

　今日は、自身の体験談について書かせていただきました。

次回は、今日書かせていただいた、お客様満足度を高めるということについて、お客様とのコミュニケーション、お客様のお好みや求めているもの、ニーズを聞き出すための傾聴力・質問力について書いていこうと思っております！

　最後までお読みいただき、ありがとうございました。

村山　愛