I　LOVE　＆　THANK　YOU

皆様、こんにちは上田由佳子です(＾ω＾)

今週末には立春を迎え、暦の上では春ですね。日も少し長くなったような気が致します。

皆様ご健勝の事と存じあげます。

先日友人と何度か伺っている中華料理やさんへ行きました。

そこである料理を頼んだところ、何も言っていないのに私の苦手な白ネギ（すみません・・(;^ω^)）が別添えされてきました。

びっくりして「私言った事あったかな」とシェフに聞くと、「以前言ってたから」と答えてくださいました。

本人ですら言った事を忘れていたのに、きちんと覚えていてくださった事に感激しました。

何か特別感を感じました。今度からも中華ならこのお店にしようと思います。

皆様もそういう経験ございませんか？

接客者として一番理解しておきたい事が、お客様の潜在的心理欲求です。

お客様はサービスを受ける時、意識をしていなくても何らかの期待を持っています。

それが潜在的心理欲求です。

先ずこれを満たす事が、満足感と信頼感を得る事へと繋がります。

そしてリピーターに繋がるのです。

逆を言えば、この欲求を満たす事が出来なければすぐにでも他のお店に行ってしまうでしょう。

1, I（Importance)  独占したい心理、重要な顧客と思われたい

　　私達から見ればたくさんのお客様のうちのお一人ですが、お客様から見れば自分一人がお客です。

　　お客様は一人の顧客ではなく、個客としてみてほしいのです。

　　お店やホテルで嬉しかったサービスのうち一番が、自分の事を覚えていてくれた事だそうです。

　　これからも分かるように、名前でお客様を呼ぶと喜ばれる事が多いです。

　　例えば

　　⚪⚪様、お久ぶりです。

　　⚪⚪様、いらっしゃいませ。

　　ご予約の時や、ちょっとした会話で名前を伺った時に覚えておきましょう。

　　またどの方が⚪⚪様なのか、スタッフ全員で共有する事も忘れずに。

2,LOVE　好感視、歓迎されたい心理

　お客様はサービスを受ける時、接客者の表情、言葉、態度などの雰囲気から接客者の感情や空気を敏感に感じ取ります。

　お客様はお店に「歓迎を受けたい、受け入れて欲しい」という潜在的心理欲求をもってらっしゃいます。

　以前の「挨拶」のブログにも書かせていただきましたが、

　きちんとアイコンタクトをとり、「貴方を歓迎しています。受け入れたいです。」という事を表情、言葉、態度で表しましょう。

3、THANK　感謝されたい心理

　　1番でもわかるように、お客様は一人の大切な個客として認知され感謝されたいのです。

　　貴方はお店にとって大切なお客様だという事と、たくさんあるお店の中から選んでいただいた感謝の気持ちが伝わる応対が必要です。

4、You(有）　有能視されたい、尊敬されたい心理

　　お客様は当然良いサービスを受けるだけの能力（所作）が、自分にあると期待する心理があります。

　　正しい敬語、丁寧な応対で尊敬の念を示しましょう。

　　普段から前向きに人を見れるようになる訓練をしましょう。

　　例えば、

　　人をほめようと良くみる。

　　ほめるくせをつける。

　　ワーク；

　　　　２人一組になり褒め合う。

　　　　無言で２分位で10個書き合って一つづつ言い合う。

I　LOVE　＆　THANK　YOU

如何でしたでしょうか。

また、一人が知り得たお客様情報をスタッフ皆で共有する事でさらにお客様満足があがります。

例えば飲食店なら、名前・苦手なもの・よく飲むお酒・誕生日など。

何度か行ってるお店でも、初めて会ったスタッフから「⚪⚪様、初めまして～です。」と挨拶されたり、「前に言ってましたが、今日お誕生日ですよね。」など嬉しくないですか？

それぞれのお店で情報を共有する方法を考えてみてはいかがでしょうか。

私達接客者も、他のお店へ行けばお客様です。

その時の自分の心理を改めて感じてみて下さい。

そうすれば自ずとお客様の本当に思っている事を理解し、満足のいくサービスに繋がるでしょう。

今回も最後までお読みいただきありがとうございました。

まだまだ寒さが続きそうですね。

体調管理もしっかりし、暖かいおもてなしでお客様を温めてあげてください。

　　　　　　　　　　　　　上田　由佳子