ホスピタリティ

皆様こんにちは

上田　由佳子です( ^ω^ )

早いもので、暦の上ではもう冬となりました。

皆様冬支度はもうお済ですか？

私は既にヒーターが手放せない生活になっております"(-""-)"

街では可愛らしい七五三参りのお子様達も沢山見かける事ができ、紅葉の前に彩ってくれています。

七五三ではスタジオ等で、お子様の記念写真を撮る方も多いですよね。

スタッフは子供の表情を自然に引き出す技術を身に着けるようです。

しかし何よりも自分自身が自然な笑顔でいつづける事が大切なようです。

当たり前の事ですが、忙しい時や、何か思い悩んでいる時等も、関係なくどんな時もです。

子供は大人の表情に敏感なようで、少しでも感情が表情のどこかに出てしまったりすると、もう言うう事を聞いてくれなくなるんですって😓

笑顔に誤魔化しが聞かないのです。

知人のスタジオ勤めの方は、どんな事でも楽しい事に受け止める癖をつけ、毎朝鏡の前で笑顔の練習をしているとの事でした。

どんなお仕事であっても、接遇する立場である限り私達も見習っていきたいものです❢

さて笑顔という事ですが、街の病院の受付での事からご紹介したいと思います。

皆様はこんな経験ございませんか？

そこは受付から入口、待合室が全て見渡せる作りになっています。

常に二人体制の受付なのですが、その狭い空間に4人のスタッフが入っておりました。

どうやら、空いている科のスタッフがお手伝いに来ているようです。

待合室には５，６名の患者さんが下を向いて静かに順番を待っている状況です。

そんな中、受付からずっとクスクスと笑い声が聞こえていました。

スタッフは皆、前を向き入口と待合の方を見ているのですが、何やら楽しそうな雰囲気です。

前を見ながら雑談をしているのですね。

時折聞こえてくる会話は、「あそこのお店～」や「あの人～」等でくすくす笑っています。

受付に人がくると、今までの表情とはうってかわり真顔で受付の処理をしています。

皆様、どのようにお感じになりましたか？

スタッフ同士、仲が良く楽しそうな事は良いかと思いますが、やはり医療現場という事ですし患者様への配慮がもう少しあってもよいのではと、私は感じました。

体の不調を訴え、病院へ来ているわけですから、そんな中笑い声が聞こえるのはあまり気持ちの良いものではありませんね。

それに、こちらを向いてクスクス笑い声をしているので、患者様が（自分の事を言われているのかも）と感じる方もいらっしゃる可能性もあります。

また、受付で真顔で受け答えする事も冷淡に感じる方もいらっしゃるかもわかりません。

医療スタッフは他のどんな接遇のお仕事より、繊細な配慮が必要なのではないかと思います。

そんなお仕事に就かれている皆様には、本当に頭が上がりません。

しかし、ほんの一部の方のイメージが病院のイメージになってしまいます。

残念ですね。

皆様ここでホスピタリティについて少し考えたいと思います。

ホスピタリティとは、思い遣り、おもてなし、接遇の事です。

ホスピタリティ、英語で（hospitality）ですね。
病院は英語でホスピタル（hospital）
看護はホスピス（hospice）
そして宿泊施設はホテル（Hotel）

この言葉とても似ていると思いませんか？

実はこれら全て語源はラテン語のホスペス(hospes)から由来してます。

それは旅行者や病人を無償で親切にもてなすところからきています。

新約聖書に「貧しい聖徒を助け、努めて旅人を愛しなさい」と綴られており、

差別することなくあたたかく迎え入れる事で感動と感激と感謝が生まれ合って呼応する世界をつくります。

それがホスピタリティの根源です。

現代では奴隷や主従関係（対価の発生する）が語源のサービスに付加価値を付け加えたものが、ホスピタリティと言われています。

同じ金額、同じ技術があった場合、そこにホスピタリティが加わるものと加わらないものとの差が、お客様や患者様、ご利用者様の満足度の差に繋がっていくのではないでしょうか。

その付加価値は業種や状況、お相手によってさまざまです。

例えば医療現場では、安心感や信頼感、やさしい包容力みたいなものがホスピタリティと呼べるのではないでしょうか。

今一度皆様のできるホスピタリティとは何か、考えてみてください。

ホスピタリティの語源の無償の愛という思いを忘れず、できる範囲で接遇にあたる事で、素晴らしい時間と空間をお客様、ご利用者様、患者様にお届けできるのではないでしょうか。

皆さまはどのようにホスピタリティを伝えますか？

この度も最後までお読みいただきありがとうございました。

秋も少しづつ深まり、寒さもましてきます。

どうぞご自愛くださいませ(＾◇＾)

上田由佳子