円滑なコミュニケーション
皆様こんにちは。
村山愛でございます。
本日もありがとうございます😊
９月も2週目になり、今年は更に気温が例年より低い日が続いているよですね。
あっという間に涼しい毎日となりました🍂
季節の変わり目とは言いましても、最近は寒さや、暑さが急にやってくるようになりましたね…
皆様、風邪などひかれてないでしょうか？
私は、この季節の変わり目、夏の疲れを癒し、免疫力を高め、体調を整えながら乗り越えようと、先日リンパマッサージへ行ってまいりました❗️
自分への御褒美？も兼ね、60分のオイルマッサージは至福の時間でした〜〜🌼
自分では予想だににしないところが凝っていたり💥張っていたり…
やはり、メンテナンスは大切だなぁと実感いたしました。
また、施術中、タイミング良く、スタッフの方が力加減についてや、日常生活についての質問、また、豆知識を教えてくださったりと、とても円滑なコミュニケーションをとって下さったのも、私にはとても心地良く、心も体もしっかりと癒されました♥️
リンパの流れを良くし、老廃物を出しやすくする事は、免疫力を高める効果があり、この季節にはオススメなようです👍
皆様もご興味ございましたら、是非オススメです❗️
そんな訳で笑
今回は
お客様との円滑なコミュニケーション
について、書いてみようと思います。
お客様と、
円滑なコミュニケーション
をとる事は、接遇者にとって、プロとして必須条件ですよね❗️
日々接客業に携わる方々にとられましては、大切にされていることと思います。
しかし、
「円滑なコミュニケーション」
ってどの様な事だと思いますか⁇
話が弾み、終始和かで和気あいあいとした会話でしょうか？
こちらの伝えたい事を、次々と説明し、スムーズに話を続ける事でしょうか？
いいえ！接遇者にとっては違います！
会話の
主役はご利用者様である
という事を常に念頭に置いて進める事です❗️
では具体的にどよのうなことでしょうか？
コミュニケーションの3原則
1.よく聴く
・共感を持って聴く
→「そうですね」「〇〇ですか、良いですね」など、共感の言葉を伝えたり、心の中でも共感をしながら、聴きます。
・相づちを打ちながら聴く
→黙々と話を聴くのではなく「はい」「さようでございますか」など、間で相づちをうち、相手に傾聴姿勢を示しましょう。
・途中で口を挟まない。最後まで良く聴く
→何かこちらが伝えたいことがあっても、お客様が話し終えてから話しはじめましょう。
2.解りやすく伝える
・順序立てて、要点をまとめて伝える
→話があちらこちらへ行かないよう、頭の中で整理をしながら伝えましょう。
・専門用語ではなく、解り易い言葉で伝える
→社内用語や略語など使用しないようにしましょう。
・聞き取り易い発声で、言葉癖も注意。語尾まで丁寧に話す。
→滑舌良く、聞き取り易く発声しましょう。
★上田さんが発声について書かれています！「言葉遣いで人間力アップ！」記事ご参照ください！
→「〇〇ですぅ〜」「えっとー」など、話し方の癖にも注意しましょう。
・美しい日本語、キレイな表現を使う
→「こちら、ピカピカしててすごいキレイですよね〜〜」ではなく
「こちら、とても艶感がありまして素敵な商品でございます」等、品のある表現にも注意しましょう。
3.好印象で
・笑顔で好印象なアイコンタクトをとる。
→きちんと相手の目をみて、和かにアイコンタクトをとりましょう。
・相手の話すスピードやペースに合わせる
→相手の話す速度を認識し、こちらが急かしたりすることなく、会話を進めましょう
・会話量のバランスに注意する
→お客様の話が7以上、自分は3以下になる様、こちらの話は必要最低限に控え、お客様がたくさんお話しできる環境を整えましょう。
いかがでしょうか？
改めて思い返してみると、
商品をオススメする事に重きを置いてしまっていたり…
相づちを何気なく打ってしまっていたり…
略語を使っていたり、表現が曖昧だったり…
以外と自分本位で会話が進んで行ってしまっていること、ありませんか？
こちらが一方的に話をしていては、お客様は決して満足しません。また、お客様のお話をなんとなく聴いているだけでは、おもてなしの気持ちは伝わりません。
今回、私はマッサージという、熟練された施術だけでなく、スタッフの方の円滑なコミュニケーションで、➕αのさらなるおもてなしの気持ちと、満足を与えていただきました。
コミュニケーションの3原則
を念頭に
主役はご利用者様である❗️
という事を再認識し、
円滑なコミュニケーション
に繋げていただければと思います😊
皆様の現場でも、➕αのおもてなしに、是非ご活用いただきたいですね❗️
お客様満足度が上がる事間違いなしです❗️
本日も最後までお読みいただきありがとうございました。
皆様も体調管理にお気をつけになって、健やかにお過ごしいただけますよう、お祈りいたしております。
村山 愛
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