3配りで乗り切りましょう！
皆様こんにちは、上田由佳子です。
街はきらきらとクリスマスモード真っ盛りです。
綺麗な飾りつけをしている飲食店様や服飾店様がたくさんありますね。
自分のお店ではクリスマスなんて関係ないよという店舗でも、２５日に近づくにつれ忘年会やバーゲンなどが増えていき気忙しい毎日をお過ごしの事でしょう。
さて今回から何度かに分けて、忙しい時こそ大事にしたい、「目配り」「気配り」「心配り」について考えていきたいと思います。
忙しくなると、つい雑な対応をしてしまいがちですよね。
バタバタしているのに、見れば分かるのにどうしてお客様はこんな事を言うのだろう。
どうして待ってくれないのだろう。
そう思うとイライラするし、「まだ？」と言われると腹が立ってくるし、しまいには伺った注文を忘れてしまったり・・・
笑顔はなくなり、真顔になり謝ってばかり。
お客様も自分も周りのスタッフも誰一人楽しくないですよね。
一生懸命しているのに、もったいないですよね。
そんな忙しい時こそ「目配り」「気配り」「心配り」です。
たしかにこの3配りには、経験、技術などが培っていくものです。
しかし心構えとコツをつかめば、誰にでもできます。
とりあえず今の自分の出来る範囲の３配りをしてみましょう。
接客初心者でもできる、私なりのコツも書いてますので少しでも参考になればと思います。
まず「目配り」とは、辞書などで調べると
・いろいろな所に注意を行き届かせること。
とあります。
接客ではお客様の事をよく観察し、些細な仕草や行動から何を求めているのか、何をしたいのか察知する事です。
まずこの「目配り」が出来ないと気配り、心配りに繋がりません。
しかし忙しい時にゆっくり観察なんてしてられないという方、接客業が初めてという方、まずお客様が入店して退店するまでの行動を書いてみましょう。
例えば飲食店様では、
入店する。→席につく。→メニューを見る。→オーダーする→食事する。→追加注文する。→食事終了。→会計する。→退店する。
という感じですね。
他の業種の方も、参考に書いてみましょう。
その上でそれぞれお客様に起こりうる行動や欲する事を書きます。
例えば「入店する。」では、
1. 傘を持って入る。
2. 大きな荷物を持って入る。
3. 入り口で待ち合わせの人を待つ。
4.足が悪い方の入店
5.結婚式帰りなどで賑やかそうな方の入店
6.レジの前で立ち何か聞こうとしている
等他にもあると思います。
このようにそれぞれの項目ごとにシチュエーションを書き出してみると、もしお客様が自分だったらどうしてほしいのか分かってきます。他のお客様への影響なども書き出します。
そして一度書き出してみると、見るべきところが分かってきます。
ぜひ試してみてください(^-^)
それを毎日営業前に読む。
それだけで、自然と目配りができてきます。
それに書き込む事も、次第に増えていくと思います。
後、もうひとつ「目配り」で大事な事。
それは、音を聴く事です。
スタッフの声やお客様が出す音。
その音が何を表しているのか・・・
物を落とす音や、何かを置く音。
音を聴く事ができれば他の作業をしていても、すぐに対応できます。
これは訓練すれば、必ずできるようになります。
電車や街中で歩きながら、色んな音や声を聴いてみましょう。 結構楽しいですよ(*^^*)
これら２つを実践していけば、「目配り」は自然とできるようになります。
次回は次のステップ、「気配り」について書いていきます(^-^)
忙しい毎日をお過ごしとは思いますが、良い年を迎える為にもお客様に印象の良いサービスで乗り切りましょう(*^^*)
くれぐれも、体調管理には気をつけて下さいませ。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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